Um estudo da Frost & Sullivan aponta que o gasto das empresas brasileiras com Internet das coisas (IoT) deve chegar a R$ 10 bilhões em 2021 (US$ 3,29 bilhões). No ano passado, o setor já movimentou US$ 1,3 bilhão no País, principalmente por conta de investimentos feitos pela indústria automotiva.
Mas isso é só o começo. O estudo aponta que o setor de saúde é o que deve apresentar maior crescimento anual nos próximos anos, impactando os demais segmentos, até chegar ao consumidor final. Estamos falando de integrar mais e mais equipamentos no país que a maior taxa de consumidores conectados do mundo: os brasileiros passam, em média, 4h conectados diariamente. Mais que isso, o tempo de uso dos smartphones entre os brasileiros mais que dobrou nos últimos quatro anos.
Um olhar um pouco mais atento para estes números deixa uma certeza. Em um futuro não muito distante, precisaremos embutir mais inteligência e mais recursos no modo como nos relacionamos com nossos clientes. Quando se fala em call centers, por exemplo, é preciso levar em conta o uso de estruturas orientadas por software, sob pena de se perder espaço, e faturamento, para a concorrência.
No mundo conectado, um call center multicanal, capaz de entregar uma visão 360º de seus clientes não é mais um diferencial, mas fator eliminatório. Na velocidade da web, estes sistemas têm que ser capazes de iniciar e manter contatos por voz, e-mail, fax, chat, SMS e redes sociais. A empresa tem que estar onde o cliente estiver, e só os sistemas controlados por software são capazes disso.
Outra característica importante é a possibilidade de integração com sistemas de CRM. O sistema de call center deve ser compatível com os mais utilizados no mercado – como Salesforce, Zendesk, SuggarCRM e outros -, e também com aqueles desenvolvidos pelo próprio cliente. Essa integração virá das APIs existentes na plataforma e também da experiência do integrador na área.
Na Asteriks, estamos trabalhando para oferecer ao mercado brasileiro plataformas flexíveis, que possam ser fácil e rapidamente integradas a ambientes corporativos e domésticos e com a possibilidade de pagamento por uso. Acompanhando o caráter dinâmico deste mundo conectado, estes sistemas permitem outbounds preditivos, com a realização de campanhas multimarcas e gerenciamento de cotas.
Os sistemas mais avançados vão hoje muito além dos call centers tradicionais, trazendo características como:
- Coleta de dados comportamentais dos clientes diretamente da web e de aplicativos móveis, permitindo atendimentos mais rápidos;
- Alterna automaticamente as atividades de acordo com os dados qualificados fornecidos, reduzindo o tempo de atendimento;
- Análise de desempenho em tempo real, com métricas fornecidas de acordo com KPIs preestabelecidos;
- Função de gravação, que permite encontrar, verificar, analisar e avaliar as comunicações feitas entre clientes e empresa;
- Monitoramento em tempo real, com a possibilidade de acompanhar as comunicações e intervir quando necessário;
- Uma interface de administração que permite criar campanhas, atividades, agentes, equipes e filas de espera, adaptando todos os parâmetros.
Estas são algumas das características que as plataformas mais modernas de call center oferecem e sobre as quais a Asteriks tem desenvolvido a experiência necessária para atender o mercado brasileiro. E é apenas o começo, porque em breve teremos ainda novidades sobre o assunto.
Publicado em 08 de Junho por Jobson Andrade, CEO da Asteriks Tecnologia.
