O atendimento ao cliente é um dos pontos mais importantes dentro de uma empresa, independente de seu segmento. Dessa forma, investir em uma ferramenta de automação (como a URA) que auxilia no atendimento telefônico é uma forma eficiente para que a sua companhia obtenha uma melhor comunicação e otimização de processos.
Conheça a URA de atendimento
Utilizada desde os anos 80 por empresas de inúmeros setores, sua sigla significa Unidade de Resposta Audível (URA). Com ela foi possível perceber melhores resultados de atendimento e considerável redução dos custos de investimentos a partir de sua evolução.
Basicamente, a URA é um módulo dentro do sistema como um todo, que executa comandos já pré-programados, como: atender, falar, digitar, ligar, transferir etc.
Na questão da fidelização de clientes, existem alguns tipos específicos de URA que podem potencializá-lo, como:
URA com identificação prévia de seus clientes
Uma opção que oferece agilidade ao atendimento é a identificação prévia do cliente, isso é possível devido a integração da URA com um banco de dados ou via API (Application Programming Interface) disponível.
Dessa maneira, fica viável ter referências como: números de protocolos, documentos ou quaisquer dados pertinentes ao seu negócio. Assim, após armazenar e imputar essas informações, pode-se direcionar o cliente de acordo com o nível de atendimento, SLA (Service Level Agreement) ou o que seja necessário reter.
Por meio desta categoria de URA é perceptível o aumento da produtividade tanto para o cliente quanto para a empresa. Trazer uma comunicação assertiva é essencial para fidelizar clientes potenciais.
URA inteligente para resoluções de necessidades básicas
Um outro exemplo de URA é aquela que resolve problemas ou solicitações simples de uma maneira automática e otimizada. Temos várias aplicações reais, como: bancos, centros médicos, operadoras telefônicas e entre outras. Para isto, imagine os seguintes cenários:
Um indivíduo precisa resolver uma questão em seu banco, assim ele liga para a central de atendimento telefônico da organização. Após alguns segundos de espera, uma URA atende e valida os dados de segurança para prosseguir com o atendimento, posteriormente oferecerá os menus mais utilizados pelo perfil do sujeito e através de simples comandos ele poderá executar uma tarefa rapidamente e com total confiabilidade. Outro modelo é quando a URA liga para o cliente e confirma sua presença prévia em uma consulta médica ou dentária.
Os consumidores cada vez mais buscam por praticidade, integrar novas funcionalidades a central telefônica de sua empresa trará credibilidade e maior percentual de satisfação.
URA com AI (Inteligência Artificial)
A junção da URA com Inteligência Artificial (IA) e STT (Speech to Text) quando aplicada em uma organização traz um conceito inovador e ainda mais ganhos em otimização do atendimento na central telefônica.
Nem sempre a URA oferecerá as opções adequadas ao cliente, o que resulta em um atendimento humanizado demorado. Mas, se integrado a IA é possível traduzir a voz do usuário em texto com o uso de algoritmos específicos, assim permite gerenciar melhor as necessidades dos clientes, oferecendo a melhor opção em tempo real.
A URA serve para minimizar a necessidade de atendimento humanizado, resolvendo questões de imediato através de seus comandos. Assim, facilita o processo do cliente durante a chamada e traz ganhos a organização, como: otimização de processos, redução de custos, melhora na comunicação, feedbacks personalizados e melhor gestão da equipe de atendimento.
De que forma é possível fidelizar clientes?
Com a programação de acordo com as necessidades da empresa é possível proporcionar um atendimento básico sem interrupções, mantendo-se ativo 24 horas por dia sem grandes dificuldades e custos. É claro que essa possibilidade se faz presente com demandas menos complexas que podem ser resolvidas fora do horário comercial. No entanto, é possível programar a URA para registrar o número de telefone do cliente, com isto a empresa pode agendar uma ligação no primeiro horário do dia seguinte, obtendo a resolução do problema com rapidez.
A partir da URA, pode-se criar fluxos de pré-atendimento poupando o tempo do cliente em ligações. Imagine que a resposta que ele deseja não chegue mais tardiamente, evitando descontentamento ou melhor ainda, antes mesmo de surgir “X” dúvida, você pode educá-lo com antecedência, demostrando eficiência e conhecimento aprimorado de seu produto ou serviço.
Mas, para que seja eficiente é necessário engajar o cliente, isso é possível com a entrega de uma URA alinhada a inteligência tecnológica com foco na linguagem adequada ao seu público e a imagem de sua companhia, como por exemplo: criação de URA para pós-venda, ofertas-iscas e uso para marketing de relacionamento em geral (aniversários, tempo de parceria, datas sazonais etc.). Estas ações devem adequar-se a cada etapa da jornada de compra do cliente, o que traz uma comunicação mais assertiva e menos invasiva.
Mensurar a qualidade do atendimento para diagnosticar eventuais melhorias também é fundamental. Isto pode ser feito a partir da observação de desistências de ligações e do rendimento do autoatendimento, de modo que ofereça uma boa experiência ao consumidor, de acordo com o nível de dificuldade de cada situação.
Logo, o cliente se sentirá bem acolhido, obterá respostas rápidas sem burocracia, conseguirá mensurar a qualidade do atendimento e apontar possíveis falhas e o principal: perceberá que a iniciativa da resolução de seu problema está partindo da organização, com o uso das ligações pré-agendadas e URAs programadas, isto mostra ao consumidor comprometimento e eficiência. Desta forma, a fidelização se torna ainda mais fácil e palpável.
Em relação a empresa: otimiza seu tempo de duração de chamadas, cria uma comunicação satisfatória entre o atendimento e cliente, sem precisar desembolsar grandes quantias para aumentar seu quadro de funcionários.
A Asteriks disponibiliza as soluções de URA com toda a aplicabilidade descrita. Para garantir um atendimento moderno e produtivo com opções que se encaixam as mais variadas necessidades de atendimento, agende uma conversa com um de nossos especialistas, clique aqui!
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Publicado em 18 de junho de 2019 com a participação de Jobson Andrade CEO e
Rayssa Rodrigues, marketing e contéudo da Asteriks Tecnologia.
